En este post os vamos a explicar cómo funciona el benchmarking de indicadores en QABI. Como todos sabéis, cuando nos referimos a un benchmark, lo que realmente queremos obtener, muy resumidamente, es una comparativa de rendimiento entre dos o más entidades diferentes. En nuestro caso lo que vamos a comparar, especialmente para este ejemplo, son dos negocios, dos hoteles. En este caso se trata de dos hoteles que pertenecen a la misma asociación, aunque bien podrían ser hoteles que trabajan para la misma cadena, u hoteles que forman parte de un programa de calidad en el que sea necesario medir el rendimiento según la clientela.

Antes de empezar hemos generado una serie de indicadores que consideraban interesantes como puntos a tener en cuenta a la hora de ser evaluados. Esta serie de indicadores han sido agrupados por categorías de manera que tenga sentido compararlos entre sí. Así, en el caso que nos ocupa, los indicadores que aparecen en la imagen están dentro de la categoría que hemos denominado como Áreas Físicas del hotel. Se han generado otras categorías y otros indicadores, pero nos centramos en estas para este ejemplo.

Las encuestas que se han generado para los hoteles tienen varias preguntas. Cada pregunta ha sido etiquetada convenientemente con los indicadores correspondientes. Así, si una pregunta se refiere a un área concreta, como pueden ser los exteriores del hotel, se le asigna la etiqueta de Exteriores. Todo esto, sobra decirlo, es transparente al cliente que finalmente rellenará la encuesta.

Una vez que los huéspedes del hotel comienzan a rellenar las encuestas, comienza el baile de indicadores. En la imagen que acompaña a este post podemos ver dos gráficas: la de arriba corresponde a la valoración de los indicadores de las Áreas Físicas de uno de los hoteles, al que podemos llamar Hotel Uno; la de abajo es exactamente lo mismo, pero del hotel al que llamaremos Hotel Dos. Sí, somos muy originales a la hora de elegir nombres.

Como podéis observar a cada una de las barras de valoración (las barras de color berenjena) las acompañan tres marcas:

• Un punto con forma de cuadrado rojo, que indica la mínima valoración del grupo de hoteles al que pertenece.
• Un punto con forma de círculo amarillo, que indica el promedio de valoración del grupo de hoteles al que pertenece.
• Un punto con forma de rombo verde, que indica la máxima valoración del grupo de hoteles al que pertenece.

En la imagen, podemos ver cómo el Hotel Uno tiene una valoración baja en el área de habitaciones, pero es la máxima valoración de las que existen en el grupo. Asímismo, tiene una valoración más alta en el sentido absoluto para las áreas de consumo, es decir, restaurante/cafetería/bar, pero es la mínima del grupo, con una diferencia además bastante notable. Esto puede ayudar al Hotel Uno a priorizar las actuaciones a llevar a cabo.

En Hotel Dos, por otro lado, puede observar cómo su trabajo en recepción está muy bien valorado, muy por encima además de la media de los hoteles del grupo.

Uno de los puntos más importantes es que cada hotel verá la información relativa a sus valoraciones, y un agregado de lo de los demás hoteles. Nunca verá información concreta de ninguno de los hoteles. Esto mantendrá a salvo la privacidad de cada uno de ellos y será suficiente para poder priorizar las decisiones que le harán ser más competitivo con respecto al resto.

ACTUALIZACION (29 marzo) Se nos pasó subir el snapshot de cómo vería el benchmarking de indicadores el responsable de todos los establecimientos, o aquel que tenga permiso para verlos todos, bien sea un directivo de una cadena de restaurantes, el responsable de calidad de un grupo hotelero, etcétera. Aquí la tenéis: